Dal 1° gennaio 2026, l’Arera (Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente) ha introdotto nuove regole obbligatorie per i fornitori di luce e gas, con l’obiettivo di migliorare assistenza clienti, tempi di risposta e rimborsi automatici.
Le novità riguardano:
- reclami più semplici e tracciabili
- indennizzi automatici fino a 90 euro
- call center più trasparenti
- obblighi rafforzati sui canali online.
A chi si applicano le nuove regole Arera sulle bollette
Le nuove disposizioni si applicano alla maggior parte dei clienti domestici e alle piccole imprese.
In particolare:
- Elettricità: clienti in bassa tensione (abitazioni e piccoli esercizi)
- Gas: clienti con consumi fino a 200.000 Smc all’anno.
Sono esclusi solo alcuni casi specifici, come l’illuminazione pubblica o i regimi speciali di salvaguardia.
Quando scatta il rimborso automatico Arera
Il rimborso automatico scatta quando il fornitore non rispetta i tempi massimi fissati da Arera.
Il cliente non deve fare alcuna richiesta: l’indennizzo è dovuto automaticamente.
I principali casi previsti
- Risposta a un reclamo scritto oltre 30 giorni
- Correzione di una bolletta sbagliata oltre 60 giorni
- Doppia fatturazione oltre 20 giorni.
Quanto vale l’indennizzo automatico nel 2026
Dal 2026 l’importo base dell’indennizzo è 30 euro, ma può aumentare in base al ritardo.
- Ritardo entro il doppio dei tempi → 30 euro
- Ritardo oltre il doppio → 60 euro
- Ritardo oltre il triplo → 90 euro.
Esempio pratico:
- Reclamo scritto → risposta dopo 70 giorni
- Tempo massimo: 30 giorni → indennizzo automatico di 60 euro.
Come viene pagato il rimborso automatico in bolletta
Secondo Arera, il rimborso deve essere:
- Scalato come sconto nella prima bolletta utile
- Trasformato in credito se l’importo supera la bolletta
- In alternativa, pagato direttamente al cliente.
Tempistiche massime:
- 6 mesi dal reclamo
- 8 mesi se la fatturazione è quadrimestrale.
Come presentare un reclamo luce e gas dal 2026
Arera impone ai fornitori di rendere i reclami semplici, accessibili e verificabili.
Informazioni obbligatorie in bolletta
- Numero di telefono
- Indirizzo postale
- Canale digitale (email o web)
Obblighi sul sito del fornitore
- Pagina dedicata ai contatti, visibile dalla home
- Modulo reclamo scaricabile o stampabile
- Campi minimi standard (dati cliente, indirizzo fornitura, POD/PDR)
Reclami online senza registrazione: la novità dal 1° luglio 2026
Dal 1° luglio 2026 inoltre i fornitori dovranno offrire:
- Invio del reclamo online senza registrazione
- Ricevuta immediata con data e codice pratica
- Possibilità di scaricare o ricevere la conferma via email
Come devono rispondere i fornitori ai reclami
Le risposte ai reclami devono essere scritte in linguaggio semplice e comprensibile e strutturate in modo chiaro
Devono essere inoltre complete di:
- Descrizione del problema
- Verifiche effettuate
- Risultato finale
- Le risposte vaghe o automatiche non sono più ammesse.
Call center energia: cosa cambia dal 2026
Le nuove regole Arera rafforzano anche il servizio telefonico.
Gli obblighi principali:
- Almeno 35 ore settimanali con operatori umani
- Orari e numeri pubblicati su sito e bolletta
- Avviso chiaro in caso di assistente vocale
Il cliente, dunque, ha sempre diritto a parlare con un operatore e si riducono i tempi d’attesa che devono essere in media al massimo di 3 minuti.
In breve: cosa cambia davvero per i consumatori
- Rimborsi automatici più alti
- Reclami online senza ostacoli
- Più trasparenza nei call center
- Risposte chiare e verificabili
- Maggiori diritti per famiglie e piccoli esercizi.
FAQ – Nuove regole Arera 2026 su bollette luce e gas
❓ Da quando entrano in vigore le nuove regole Arera sulle bollette?
Le nuove regole Arera su reclami, rimborsi automatici e call center entrano in vigore dal 1° gennaio 2026.
Alcuni obblighi aggiuntivi, come il reclamo online senza registrazione, diventano obbligatori dal 1° luglio 2026.
❓ A chi si applicano le nuove tutele Arera 2026?
Le tutele si applicano alla maggior parte dei clienti domestici e alle piccole attività:
- Luce: clienti in bassa tensione
- Gas: clienti con consumi fino a 200.000 Smc all’anno
Sono esclusi solo casi particolari, come l’illuminazione pubblica e alcuni regimi speciali.
❓ Cos’è il rimborso automatico Arera?
Il rimborso automatico Arera è un indennizzo economico che il fornitore deve riconoscere senza richiesta del cliente quando non rispetta i tempi massimi di risposta o di correzione delle bollette stabiliti dall’Autorità.
❓ Quando scatta il rimborso automatico sulle bollette?
Il rimborso scatta se il fornitore supera i tempi massimi previsti:
- 30 giorni per rispondere a un reclamo scritto
- 60 giorni per correggere una bolletta sbagliata
- 20 giorni per una doppia fatturazione.
❓ A quanto ammonta l’indennizzo automatico dal 2026?
Dal 2026 l’indennizzo automatico è:
- 30 euro per ritardi contenuti
- 60 euro se il ritardo supera il doppio dei tempi
- 90 euro se il ritardo supera il triplo.
L’importo aumenta automaticamente in base alla gravità del ritardo.
❓ Come viene pagato il rimborso automatico?
Il rimborso viene di norma:
- Scalato come sconto nella prima bolletta utile
- Trasformato in credito se l’importo è superiore alla bolletta
- In alternativa, pagato direttamente al cliente
- Deve essere riconosciuto entro 6 mesi dal reclamo (8 mesi con fatturazione quadrimestrale).
❓ Come si presenta un reclamo luce o gas nel 2026?
Il reclamo può essere presentato:
- Per telefono
- Per posta
- Online, tramite sito web del fornitore
Il venditore deve indicare chiaramente tutti i canali di contatto in bolletta e sul sito.
❓ Dal 2026 è possibile fare reclamo online senza registrazione?
Sì. Dal 1° luglio 2026 tutti i fornitori devono consentire:
- L’invio del reclamo online senza registrazione
- Il rilascio di una ricevuta con data e codice pratica, scaricabile o inviata via email.
❓ Come devono rispondere i fornitori ai reclami?
La risposta deve essere:
- Scritta in linguaggio semplice
- Chiara e completa
- Con indicazione delle verifiche svolte e della soluzione adottata
- Le risposte automatiche o generiche non rispettano le regole Arera.
❓ Cosa cambia per i call center luce e gas dal 2026?
Dal 2026 i fornitori devono garantire:
- Almeno 35 ore settimanali con operatori umani
- Orari e numeri pubblicati su sito e bolletta
- Avviso chiaro in caso di assistente vocale
- Il cliente ha sempre diritto a parlare con un operatore.
❓ Qual è il tempo massimo di attesa al call center?
L’attesa media al call center non può superare i 3 minuti, secondo le nuove regole Arera.
❓ Il rimborso automatico vale anche per il mercato libero?
Sì. Le nuove regole Arera si applicano sia al mercato libero sia ai servizi di tutela, nei limiti previsti dalla regolazione.
❓ Cosa può fare il cliente se il fornitore non rispetta le regole?
Se il fornitore non rispetta le regole Arera, il cliente può:
- Rivolgersi allo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente
- Avviare una procedura di conciliazione
- Segnalare il comportamento all’Autorità.