Dall'AI al ritorno dell'umano: il dietrofront di Klarna sul servizio clienti

Dopo essere stata una delle prime aziende al mondo a puntare tutto sull’intelligenza artificiale per rivoluzionare il servizio clienti, Klarna, la fintech svedese nota per il suo modello “buy now, pay later”, fa un parziale dietrofront. L’amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski ha infatti annunciato il ritorno di operatori in carne e ossa a supporto dell’assistente AI, riconoscendo i limiti di una strategia basata quasi esclusivamente sull’automazione.

AI sotto accusa: qualità del servizio in calo

Nel maggio 2024, Klarna aveva sostituito 700 dipendenti in outsourcing con un assistente AI, vantando prestazioni straordinarie.

"Il nostro assistente AI svolge il lavoro di 700 dipendenti riducendo il tempo medio di risoluzione dei problemi da 11 a 2 minuti e mantenendo gli stessi standard di soddisfazione dei clienti", aveva dichiarato allora Siemiatkowski.

Ma la realtà si è rivelata più complessa. Secondo quanto riportato da Bloomberg, la qualità del customer service è peggiorata. I clienti si sono trovati intrappolati in conversazioni poco efficaci con chatbot, costretti a ripetere le stesse domande e, in alcuni casi, a ricevere informazioni errate. L’aspetto più penalizzante è stata però l’assenza di empatia, qualità imprescindibile in un servizio di assistenza.

Lo stesso Siemiatkowski ha riconosciuto che la spinta verso l’AI ha portato a una riduzione dei costi eccessiva a scapito della qualità.

"Poiché il costo è stato il principale parametro di valutazione, ci ha portato a una qualità inferiore. Investire nella qualità del supporto umano è per noi la strada del futuro".

AI sì, ma non da sola: ecco il nuovo modello ibrido

Per rimediare, Klarna ha annunciato l’introduzione di agenti umani da remoto in affiancamento all’AI. L’azienda sta sperimentando un modello flessibile simile a quello di Uber, che prevede l’assunzione di studenti e persone in aree rurali, in grado di lavorare da remoto su richiesta. Il progetto pilota è già stato avviato con alcune figure operative, con l’obiettivo di offrire ai clienti la possibilità di interagire sempre con una persona reale, se lo desiderano.

"È fondamentale far capire chiaramente ai clienti che ci sarà sempre un essere umano disponibile, se lo vogliono", ha dichiarato Siemiatkowski, segnando un netto cambio di rotta rispetto alla visione radicalmente automatizzata del passato.

Il cambio di strategia è sostenuto anche da diversi studi. Una ricerca ha evidenziato che oltre l’80% dei clienti preferisce parlare con un essere umano piuttosto che con un bot, anche a costo di aspettare. Un sondaggio Gartner ha confermato che il 64% dei consumatori vorrebbe che le aziende evitassero l’uso esclusivo dell’AI nel servizio clienti. Il motivo principale? Mancanza di fiducia e relazioni impersonali.

Nonostante la retromarcia, Klarna non abbandona l’AI, che continuerà a svolgere un ruolo importante nel miglioramento dell’efficienza interna. Il portavoce dell’azienda ha chiarito che l’assistente AI oggi svolge il lavoro equivalente di 800 operatori. Tuttavia, la società ha compreso che la tecnologia non può sostituire la capacità umana di creare fiducia e connessioni emotive con il cliente.

Il nuovo modello ibrido, quindi, non rappresenta un ritorno al passato, ma un'evoluzione più equilibrata. L’obiettivo è continuare a innovare senza sacrificare la qualità dell’esperienza utente. Klarna resta convinta che l’intelligenza artificiale possa diventare un assistente finanziario personale, capace un giorno di negoziare prestiti o polizze per conto dell’utente. Ma la fiducia, almeno per ora, resta una questione umana.