In tempi di caro-bollette (che viviamo oramai da un bel po’…) scegliere l’operatore giusto è fondamentale. Ma l’offerta è così ampia che a volte diventa davvero difficile decidere a quale fornitore di luce e gas affidarsi. E, al contrario di quanto si potrebbe pensare d’istinto, non c’è solo l’aspetto economico da considerare.
Altroconsumo ha messo in ordine gli operatori del servizi analizzando anche altri aspetti fondamentali, dalla trasparenza delle bollette all’assistenza clienti e all’affidabilità.
I migliori fornitori di luce e gas (secondo Altroconsumo)
L’indagine è dedicata alla qualità degli operatori ed è stata elaborata verificando la documentazione pre-contrattuale, ma soprattutto considerando la soddisfazione di oltre 22mila soci rispetto al servizio clienti (telefonico e online), alla presenza e gestione di eventuali problemi e alla trasparenza della bolletta.
Il quadro che emerge in generale dall’indagine è abbastanza positivo (in linea con quello dell’anno precedente): non ci sono fornitori di qualità globale bassa, ma la differenza di punteggio tra migliori e peggiori è rilevante.
La qualità globale: grandi differenze tra i gestori
Sono cinque i provider che ottengono il giudizio di qualità globale ottima (da 75 punti in su): Octopus Energy si conferma anche nel 2025 il migliore, con 82 punti (ed è l’unico fornitore analizzato che è risultato ottimo in tutte le cinque variabili valutate). Seguono – in testa alla classifica – Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN.
Per il resto, la maggioranza dei provider ha ottenuto un giudizio di qualità buona: rispetto a quelli in cima, il vero scostamento si ha nella soddisfazione per l’assistenza clienti (call center e online) che, nei fornitori migliori, riesce a raggiungere valutazioni quasi sempre alte.
Gli ultimi in classifica sono, infine, i cinque operatori con qualità media: Hera Comm, Illumia, Agsmaim Energia, Enel Energia e Wekiwi; sono di più rispetto all’anno scorso, seppur con un punteggio che, in media, è leggermente superiore, il che racconta di un piccolo miglioramento.
Quello che più colpisce della classifica, però, è che tra il punteggio minimo registrato, pari a 61, e il massimo, pari a 82, ci sono ben 21 punti di differenza: sintomo del fatto che ci può essere molta variabilità nella qualità del servizio offerto dai fornitori e che scegliere bene è molto importante.
L’assistenza clienti: punto debole per molti
Quante volte vi è capitato di avere un problema e di non riuscire a parlare con nessuno che vi dia una mano? Ecco, l’assistenza clienti è uno dei punti più dolenti dell’indagine. Sia quando parliamo di call center che di assistenza online, il giudizio degli utenti è ancora lontano da una valutazione di buona qualità.
Per parecchi fornitori la differenza di qualità tra l’assistenza telefonica e quella digitale (via chat, mail ecc.) è minima. In generale si nota che, rispetto al customer care, i provider sono divisi in due: circa la metà ha una performance buona-ottima e l’altra metà, in cui ci sono anche fornitori che servono molti clienti, ha performance al massimo medie. La soddisfazione cambia profondamente tra i due gruppi: i “buoni-ottimi” si attestano su un punteggio medio di 72 per l’assistenza telefonica ad esempio, più di dieci punti in più rispetto ai più carenti, che si fermano a 60.
Il caso di Wekiwi è il più marcato: preoccupante anche quest’anno la situazione del customer care telefonico, che ha ottenuto l’unico punteggio di fascia bassa (48) di tutta l’indagine.
Rispetto all’indagine dell’anno scorso, c’è stato un importante calo della performance per diversi operatori: la soddisfazione per l’assistenza telefonica di Illumia, ad esempio, passa da 74 a 62 e quella per il servizio clienti digitale è scesa da 64 a 59. Scendono da ottime a buone anche le valutazioni sul call center di Alperia (da 75 a 71) e di Sorgenia (da 76 a 73). Altri, invece, sono migliorati: NeN, ad esempio, che passa da 70 a 76; migliorano anche Iren e Pulsee.
Considerando i clienti di tutti gli operatori valutati, la netta maggioranza (84%) non ha avuto problemi con bollette, variazioni tariffarie non annunciate o attivazioni non richieste di servizi aggiuntivi.
Tra la presenza di problemi e la loro gestione, il giudizio ricevuto dagli operatori è stato solo medio in ben 16 casi su 21, con un’unica valutazione ottima per Octopus.
Trasparenza delle bollette
Un altro ambito piuttosto fondamentale è la trasparenza delle bollette. Da questo punto di vista, la soddisfazione dei clienti c’è e si vede, con risultati buoni o ottimi. Solo quattro hanno una valutazione media (anche se si tratta di provider comunque con parecchi clienti, come Plenitude, Enel energia, Acea, Hera Comm).
Nessun problema riscontrato, invece, nelle documentazioni pre-contrattuali disponibili sui siti di ogni operatore. Per 16 dei 21 provider analizzati la valutazione è stata ottima; il giudizio minimo è stato pari a 64 punti che, per poco, rientra nella fascia media, invece che nella buona.